Блог - Юрий Андреев

Customer journey map или путь клиента

Когда мы говорим о покупателе, мы обычно обращаем внимание только на финальную стадию - покупку. Процесс покупки является лишь малой частью всей дороги покупателя. Каждый покупатель начинает свой путь с некого стимула, будь то реклама, рекомендация от друзей или просто необходимость. Он ищет информацию о продукте, сравнивает цены, читает отзывы, взаимодействует с брендом через различные каналы коммуникации. Какой путь проходит конкретный покупатель, зависит от множества факторов - его потребностей, целей, личностных качеств.

Customer journey map или путь клиента - это инструмент, позволяющий визуализировать весь процесс взаимодействия клиента с брендом от начала до конца. На основании анализа пути клиента можно выработать стратегию, которая позволит максимизировать удовлетворение клиента и увеличивать продажи.

Построение Сustomer journey map - это процесс, который требует некоторой организации и аналитической работы. Вот несколько шагов, которые помогут вам создать качественную карту пути клиента.

Шаг 1: Определение стадий пути клиента
Первым шагом является определение стадий пути клиента. Это важное звено в построении карты пути клиента, так как стадии определят, какие действия клиенты будут предпринимать на каждом этапе и какие инструменты вы можете использовать, чтобы максимизировать эффективность каждой стадии. Типичными стадиями пути клиента являются:

1. Ознакомление со своими потребностями и проблемами
2. Исследование рынка и поиск информации
3. Оценка продукта или бренда и сравнение его с конкурентами
4. Совершение покупки
5. Послепродажное обслуживание и поддержка

Шаг 2: Составление списка вопросов для каждой стадии
После того, как вы определили стадии пути клиента, следующий шаг - понять, какие вопросы возникают у клиентов на каждой стадии. Составьте список вопросов для каждой стадии, которые клиенты могут иметь, например:

1. Как я могу решить свою проблему или удовлетворить свою потребность?
2. Где я могу получить нужную информацию?
3. Какой продукт лучше всего подходит для меня?
4. Как я могу совершить покупку быстро и удобно?
5. Какой уровень поддержки я получу после покупки?

Шаг 3: Определение каналов коммуникации для каждой стадии
Сформулируйте, какие каналы коммуникации клиенты используют на каждой стадии, чтобы выполнить задачи и ответить на вопросы. Каналы коммуникации могут включать в себя:

1. Поиск в поисковых системах
2. Социальные сети
3. Видеоинструкции
4. Чаты и мессенджеры
5. Электронная почта и телефон

Шаг 4: Определение опыта клиента на каждой стадии
После того, как вы определили стадии, составили список вопросов и определили каналы коммуникации, следующий шаг - определить, какой будет опыт клиента на каждой стадии. Рассмотрите, как вы можете улучшить этот опыт, используя инструменты, такие как персонализированный контент, удобный поиск информации, быстрый и простой процесс покупки.

Шаг 5: Создание диаграммы Сustomer journey map
Последний шаг - создание самой карты пути клиента с помощью диаграммы. Она позволит визуализировать все шаги, составленные выше. Диаграмма может быть в виде таблицы или графика, главное - понятность и ясность элементов взаимодействия между клиентом и компанией.

Самое главное - продолжать внимательно отслеживать путь клиента и анализировать изменения в его процессе взаимодействия с брендом. С помощью построенной карты пути клиента вы сможете понимать, какие изменения внести и какие инструменты использовать, чтобы сделать путь клиента еще более эффективным и удобным для него.
Маркетинг